所(suo)有營銷，從出(chu)發點(dian)上(shang)看，都是以(yi)客戶(hu)(hu)為中心。但由于對客戶(hu)(hu)的理解有差異(yi)，在現實(shi)中存在很(hen)大偏差。

　　客(ke)戶是指購買企業(ye)(ye)產(chan)品或(huo)服(fu)務的(de)個人(ren)或(huo)企業(ye)(ye)組織(zhi)。同時也(ye)包括企業(ye)(ye)的(de)內部員工、代理(li)商(shang)、分銷(xiao)商(shang)等合作伙(huo)伴(ban)(ban)，以及企業(ye)(ye)價值(zhi)鏈中的(de)上(shang)下游伙(huo)伴(ban)(ban)，甚(shen)至競爭對手(比如貼牌商)。也就是說，客戶不僅僅指消費者，而是任何與企業經營有關系的個人或組織。

　　終究誰是(shi)你心目(mu)中的(de)客(ke)戶?

　　概括起來客戶包(bao)括：

　　1.消費者(zhe)。通常指個(ge)人(ren)或家庭(ting)。

　　2.企業。一(yi)是將購買的(de)(de)產品(pin)或服務附加在自己的(de)(de)產品(pin)上(shang)一(yi)并出售給另外的(de)(de)客戶，比(bi)(bi)如手(shou)機(ji)制造(zao)商外購的(de)(de)手(shou)機(ji)攝像頭。二是附加到它們(men)的(de)(de)內部業務上(shang)，以增加贏利或者內容，比(bi)(bi)如旅游(you)公司的(de)(de)打包旅游(you)產品(pin)。

　　3.渠道。包括(kuo)代理商(shang)、分銷(xiao)商(shang)和(he)特許經(jing)營者。

　　4.內(nei)部客戶。企業或者聯盟公司內(nei)部的個人(ren)或業務部門。在現(xian)實中(zhong)，這類客戶能長期獲(huo)利，但最(zui)容易被忽略。

　　那(nei)么(me)，終究誰是你心(xin)目中的客(ke)戶?

　　假如你是快消品(pin)，你是把(ba)(ba)消費者(zhe)當(dang)成(cheng)客戶(hu)還(huan)是把(ba)(ba)渠道商當(dang)成(cheng)客戶(hu)?假如你是為制造商或者聯盟成員提供產品，那么你是把它們當成客戶還是把它們的客戶當成客戶?

　　企業當然會有(you)權重(zhong)。但只有(you)當企業進行(xing)全方位、整體管理的時候，才(cai)能把客戶管理做到極致，才(cai)能期(qi)望長治久安。

　　“以客戶為中(zhong)心的(de)營銷(xiao)”尚(shang)且可能(neng)出(chu)(chu)現偏差，那么那些“以產品為中(zhong)心的(de)營銷(xiao)”“以競爭(zheng)為中(zhong)心的(de)營銷(xiao)”“以市場為中(zhong)心的(de)營銷(xiao)”呢(ni)?只可能(neng)出(chu)(chu)現更大的(de)偏差。

　　以什(shen)么為(wei)(wei)中心(xin)，企(qi)業(ye)可(ke)以根據自己的具體情況自由選擇。但無論以什(shen)么為(wei)(wei)中心(xin)，終極考慮(lv)，都必須(xu)建立在“以客戶為中心”的基礎之上。

　　以競爭(zheng)為中心(xin)，那(nei)么如果競爭(zheng)對手走偏了怎(zen)么辦?以產品為中心，產品也許會越來越好，但如果客戶需求改變了，你的產品再好有什么用?而“以市場為中心”則是一個在理論上永遠沒有錯，但在實踐上卻沒有什么用的“套套邏輯”。

　　客戶(hu)關系(xi)管理(li)不(bu)是簡單的銷售善(shan)后工作

　　以客(ke)戶為(wei)中心，是(shi)(shi)經營導向，是(shi)(shi)營銷的(de)出發點，而落腳(jiao)點則是(shi)(shi)為(wei)客(ke)戶創造價值。所有(you)企業(ye)都可以也必(bi)須(xu)以客(ke)戶為(wei)中心，但(dan)僅(jin)這一點并不足(zu)以制(zhi)勝。制(zhi)勝的(de)關(guan)鍵在于為(wei)客(ke)戶創造價值。

　　每個企業都認為自己(ji)比競爭對手為客戶創造(zao)了更多價(jia)值，但客戶擁(yong)有(you)自己(ji)的(de)評價(jia)標(biao)準和(he)取舍依(yi)據。因此，將客戶的(de)需求和(he)購買決策統一(yi)起(qi)來，并(bing)非易事。

　　企業產品或(huo)服務的(de)(de)價(jia)值(zhi)和客戶(hu)(hu)的(de)(de)價(jia)值(zhi)認知存在偏(pian)差(cha)是常態(tai)，高度一致反倒是非常態(tai)。因此，如何為客戶(hu)(hu)提供適(shi)切的(de)(de)價(jia)值(zhi)并解(jie)決好客戶(hu)(hu)的(de)(de)價(jia)值(zhi)認知，既是營銷(xiao)永恒的(de)(de)課(ke)題，也是客戶(hu)(hu)關系管理最具挑戰(zhan)性的(de)(de)任務。與滿(man)足客戶(hu)(hu)需求和為客戶(hu)(hu)創造價(jia)值(zhi)無關的(de)(de)工作，都沒有價(jia)值(zhi);與此無關的個人和部門，都沒有存在的必要。

　　客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)不(bu)是(shi)營(ying)銷(xiao)的(de)一(yi)個組成部(bu)分(fen)，更(geng)不(bu)是(shi)簡單的(de)銷(xiao)售善后工(gong)作(zuo)，而(er)是(shi)貫穿(chuan)整個營(ying)銷(xiao)過程的(de)戰略主線。客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)，不(bu)僅僅是(shi)管(guan)理(li)好與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)間(jian)的(de)關(guan)系(xi)，也不(bu)僅僅是(shi)管(guan)理(li)好與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)間(jian)的(de)接點，這些是(shi)常規性(xing)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)的(de)任務。戰略性(xing)客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)的(de)任務，一(yi)方面是(shi)讓企業的(de)所有(you)工(gong)作(zuo)和所有(you)部(bu)門都(dou)為客(ke)(ke)戶(hu)提供更(geng)多價值(zhi)，都(dou)為提高客(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)和忠誠度(du)服務;另一方面是讓客戶關系管理貫穿于企業的營銷過程之中，并成為指引其他工作的綱領性工作。

　　客(ke)(ke)戶(hu)關系管(guan)理的(de)使命是(shi)，通過(guo)研究客(ke)(ke)戶(hu)需求，發現客(ke)(ke)戶(hu)偏好和(he)價值，進而為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)設計(ji)和(he)創造比競爭對(dui)手更(geng)為(wei)適(shi)切的(de)價值，并在(zai)此基(ji)礎上(shang)為(wei)企業贏得(de)利(li)潤(run)。同樣(yang)一(yi)款產(chan)品為(wei)什么企業一(yi)開始能夠獲得(de)高額(e)利(li)潤(run)甚至(zhi)超額(e)利(li)潤(run)，而到(dao)后來(lai)產(chan)品進入成熟(shu)期(一般此時產品無論是功能還是品質都處于鼎盛狀態)反倒開始衰退呢?原因就是在該產品的價值創造上達到了極限，此所謂盛極必衰。企業此時只有通過產品創新為客戶提供新的價值、新的滿足。